Nombre de personnes souffrent d’une mauvaise presse en ligne. Cela a des impacts sur leur vie privée mais aussi parfois professionnelle. Cette situation malencontreuse n’est toutefois pas irrémédiable et peut être évitée. Faisons donc le tour de la question pour éclaircir le champs des possibilités en matière de réputation en ligne.
Qu’est ce que l’e-réputation?
C’est comme son nom semble l’indiquer tout ce qui concerne votre réputation sur internet. C’est en résumé l’ensemble des avis, remarques et autres traces laissées à votre sujet ou au sujet de votre entreprise que quiconque peut trouver en surfant sur la toile. Les éléments les plus fréquents se retrouvent sous forme d’articles, d’avis, d’images ou de vidéos et de commentaires sur les réseaux sociaux. Ceux-ci peuvent faire basculer la balance en votre faveur ou en votre défaveur.
Comment contrôler mon e-réputation?
Les moteurs de recherche sont vos meilleurs amis et notamment Google qui filtre plus de 90% des recherches internet en France. Tapez votre nom et/ou celui de votre entreprise et analysez les résultats. Jetez un coup d’œil particulier du côté des avis Google MyBusiness, des avis Pages Jaunes et autres sites qui récolteraient des avis à propos de vous (Tripadvisor, Yelp, etc.). Scrutez les articles de presse, de blog et les forums également. Et finalement penchez vous sur les réseaux sociaux. Les éléments que vous pouvez trouver directement sur votre page et profil mais aussi ailleurs. Des recherches existent et vous permettent d’accéder à ce type de contenu.
De nombreux outils en ligne vous permettent d’accéder à un récapitulatif de votre présence en ligne. Mais ceux-ci n’effectueront jamais une recherche aussi complète que la vôtre. Nous vous conseillons le site Youseemii qui vous aidera à dresser un premier panorama. Vous pouvez également vous aider d’alertes Google pour mettre en place une veille automatique correspondant au nom de votre entreprise, de votre marque, de votre produit ou votre propre nom.
Quels risques?
Le comportement des consommateurs a changé. La nouvelle génération vérifie souvent les avis et commentaires en ligne avant de faire appel à tel ou tel professionnel. Si vous n’avez récolté que des avis négatifs ou que de mauvaises rumeurs circulent à votre propos, les personnes passeront rapidement leur chemin pour trouver quelqu’un qui a meilleure réputation. Mettez vous à la place du client. Vous constaterez que vous agissez exactement de la même manière que ce soit pour une recherche de restaurant, d’un coiffeur ou tout autre service. Cela équivaut également pour les produits; leur qualité, leur effectivité et toutes leurs fonctionnalités sont passées au crible par les internautes qui n’hésiteront pas à faire part de leurs avis quels qu’ils soient.
Que faire quand de mauvais avis ternissent le tableau ?
On rencontre régulièrement des entreprises qui ont récolté des avis négatifs et qui malheureusement n’ont récolté que des avis négatifs. Même si cela ne représente que 1 ou 2 personnes en réalité, l’avis négatif est très visible. D’autant plus que les utilisateurs ont davantage tendance à s’exprimer quand quelque chose s’est mal passé que quand l’expérience a été bonne !
Plusieurs possibilités s’offrent à vous et des actions couplées sont souvent les meilleurs remèdes pour soigner un souci de réputation en ligne :
- Répondez : Ces nombreux lieux où des avis peuvent être déposés autorisent votre réponse. Il est donc préférable de répondre aux commentaires poliment que de les laisser sans réponse. Si le commentaire est fondé, assurez-vous de rassurer le client et tous les internautes afin de leur expliciter que le problème mis en lumière sera réglé. Et si celui-ci n’est pas fondé, profitez-en pour rétablir la vérité sans effusion d’émotions.
- Incitez au commentaire : Encouragez vos clients à laisser un commentaire en ligne ! Vous pouvez également leur permettre de le faire sur une tablette ou un ordinateur en libre service ! Le but, ici, est de noyer les commentaires négatifs et de montrer que des personnes sont aussi très satisfaites de vos services !
- Pensez au partenariat : Certain blog ont une réelle influence sur votre secteur d’activité. Pensez à contacter ces personnes influentes et à leur proposer un partenariat dans le but de mettre en lumière la qualité de vos services.
- Soyez irréprochable : Autant que faire se peut, soignez votre clientèle. Si un mécontentement surgit, essayez de régler celui-ci directement avec le client. Cela évite les réactions négatives et les déchaînements en ligne.
- Séparez vos comptes pro et perso sur les réseaux sociaux : Ne mélangez pas vie pro et vie perso sur les réseaux sociaux. Il en va principalement de votre crédibilité.
- Sachez que la loi vous protège : toute atteinte à la réputation et à l’honneur par action de diffamation est condamnée. Vous pouvez jouer de votre droit au déréférencement pour faire oublier des résultats de recherches qui vous portent atteinte.
- Contrôler n’est pas empêcher : Laissez vos interfaces ouvertes aux commentaires afin que les internautes n’aillent pas parler de vous sur des plateformes que vous ne contrôlez pas.
Avec ces principes de bases, vous devriez être capable de mettre en place une veille efficace de votre e-réputation. Vous serez également capable de la contrôler, d’éviter au maximum l’apparition de mauvaises presses et de contrer d’éventuelles personnes mal intentionnées.
Si des questions restent néanmoins en suspens, n’hésitez pas à entrer en contact avec nous. Nous vous accompagnerons dans vos démarches et actions de création et d’amélioration de réputation en ligne !
Estelle Phalempin